La atención de usuarios de servicios de salud es una labor que conlleva a
situaciones de estrés debido al impacto que representa las problemáticas de salud en el paciente
y sus familiares y su repercusión en la comunicación hacia el personal que brinda su atención.
Estas situaciones de estrés podrían afectar el bienestar psicológico y emocional de los
trabajadores, así como también su entorno y su desempeño laboral.
Durante la atención en salud existen diferentes roles, algunos de los cuales no ejercen un
cuidado directo al paciente, pero si se desarrollan dentro de labores de atención directa a sus
necesidades administrativas y de gestión de su atención. Dentro de estos roles podemos
encontrar: Facturadores, secretarias, porteros, auxiliares administrativos, administrativos en
salud, auxiliares de enfermería o enfermeros.
La falta de conocimiento detallado sobre la forma
en que estos afrontan situaciones de estrés puede limitar la implementación de intervenciones
eficaces para preservar y mejorar la salud mental de este tipo de colaboradores. Gutiérrez L,
Carolina (2019) argumenta que la comprensión de los estilos de afrontamiento es esencial para
identificar patrones y estrategias predominantes en el manejo de situaciones laborales
estresantes y a su vez generar planes de intervención desde la prevención y la mejora continua.
Objetivo de la Intervención:
Diseñar una propuesta de intervención que permita contribuir a la adopción de estrategias de afrontamiento saludables en el personal administrativo con manejo de atención al cliente del sector salud que favorezca crear un ambiente laboral
más favorable para el bienestar emocional de los colaboradores.
Población Objeto:
Trabajadores del sector salud que cumplen roles administrativos de atención al cliente. Esta propuesta cobijara diferentes grupos poblacionales,
entre hombres, mujeres, diversidad de edades, cargos y años de experiencia.
Algunos cargos que podemos encontrar en este tipo de roles: Facturadores, secretarias, Auxiliares Administrativos, Call Center, Administrativos en Salud y Recepcionistas.
Tiempo de Intervención:
6 meses aproximadamente. Comenzará en el segundo semestre del 2024. El mes de cierre y entrega de resultados sera para el mes de enero de 2025.
Espero que te resulte útil la información de este blog, en siguientes entradas revisaremos diferentes intervenciones dirigidas a nuestra población elegida.
¡Importante!A lo largo de varias entradas de mi blog Mi Caja de Herramientas Protectoras estaré entregando 5 medidas de intervención para el personal del sector salud que tiene dentro de su rol el manejo de atención al cliente (pacientes y familiares o cuidadores). Estas medidas de intervención buscan brindar al trabajador herramientas que le resulten útil en el afrontamiento de situaciones estresantes y difíciles que se presentan en su quehacer.
La necesidad de intervenir parte de un reciente estudio de medición y análisis llevado a cabo en una clínica de alta complejidad. Sus resultados arrojaron que la estrategia de afrontamiento que más usa la población en situaciones estresores fue: Resolución de Problemas REP, con un promedio de 15,1 puntos
de 20 posibles, seguida de pensamiento desiderativo PSD con promedio de 12,35. Ambas
estrategias usadas corresponden al 80% de los encuestados. Para obtener dichos resultados se aplicó el Inventario de Estrategias de Afrontamiento (CSI) de Tobin, Holroyd, Reynolds y Kigal, 1989 y la adaptación de Cano, Rodríguez y García, 2007. Estos hallazgos sugieren la necesidad
de intervenciones de formación y entrenamiento en el uso de estrategias de afrontamiento
adaptadas al contexto laboral local con el objetivo de ayudar a crear un ambiente laboral más
favorable para el bienestar emocional de estos colaboradores.
La imagen representa un fragmento del estudio realizado a 20 colaboradores con manejo de atención al público en una clínica de alta complejidad. En el grafico se muestra las categorías en las que fueron ubicadas las respuestas de los participantes de acuerdo a la pregunta generadora que contenía la primera parte de la encuesta.
Para conocer más sobre este estudio realizado te invito a dar clic aquí
El anterior estudio fue una Investigación sin
riesgo de acuerdo a la ley 008430 de 1993.
Comencemos...
La primera medida de intervención que utilizaremos denominada Desarrollo de estrategias de afrontamiento hace parte del Hacer del Ciclo PHVA y responde al dominio Demandas Emocionales de acuerdo a los Factores de Riesgo Psicosocial. Esta dirigida a personas cuyo rol implica una alta carga emocional ya que tienen contacto con público que por lo general está afectado ante situaciones que lo acongojan como es su estado de salud, sucede igual con los familiares o cuidadores que suelen ser compañía y también se ven afectados por su ser querido.
De acuerdo a la Guia Tecnica general del Fondo de Protección de Riesgos Laborales esta medida tiene como objetivo "Modificar la percepción, interpretación y manejo de los problemas en los trabajadores
que se exponen a situaciones devastadoras, atención a público emocionalmente
afectado y a exigencias de control emocional como parte de la labor, mediante el
desarrollo de habilidades de control emocional."
Manos a la obra.
Para la implementación de esta medida se sugiere llevar a la población a participar de ambientes lúdico-creativos de aprendizaje de las estrategias de afrontamiento a las que pueden acceder en su quehacer laboral. Inicialmente la intervención se podría realizar con la población participante de la investigación ya que ellos desconocen de que estrategias usan, solo hasta el momento en que se eduque sobre que, su forma de responder antes las situaciones estresores pertenecen a una de las 8 estrategias de afrontamiento primarias.
Una vez la primera fase de intervención se realice se puede proceder a impactar el resto de la población apalancándonos con los primeros 20 colaboradores formados en un inicio. Ellos tendrían un rol de Formadores en EA(Estrategias de Afrontamiento).
Adicionalmente comparto un trabajo realizado hace poco tiempo que te permitirá como lector y a la población a intervenir, conocer sobre las Estrategias de afrontamiento desde otra mirada. Este trabajo fue denominado Manual práctico, mi caja de herramientas de vida.
1. Resolución de problemas: estrategias cognitivas y conductuales
encaminadas a eliminar el estrés modificando la situación que lo produce.
2. Reestructuración
cognitiva: Estrategias cognitivas que modifican el significado de la situación estresante.
3. Apoyo
social: Estrategias referidas a la búsqueda de apoyo emocional.
4. Expresión emocional: Estrategias
encaminadas a liberar las emociones que acontecen en el proceso de estrés.
5. Evitación de
problemas: Estrategias que incluyen la negación y evitación de pensamientos o actos
relacionados con el acontecimiento estresante.
6. Pensamiento desiderativo: Estrategias cognitivas
que reflejan el deseo de que la realidad no fuera estresante.
7. Retirada social: Estrategias de
retirada de amigos, familiares, compañeros y personas significativas asociada con la reacción
emocional en el proceso estresante.
8. Autocrítica: Estrategias basadas en la autoinculpación y la
autocrítica por la ocurrencia de la situación estresante o su inadecuado.
Una vez conociste las estrategias te invito a ver el siguiente video y compartir con las personas que creas que esta información le será útil.
Espero te haya gustado el contenido de mi blog, nos vemos como lo prometí inicialmente en una siguiente entrada.
Promover
la salud y bienestar de los trabajadores a través de diferentes alternativas de
esparcimiento, aprendizaje y recreación.
¡Un saludo para todos!
Una vez más estamos aquí construyendo conocimiento.
Como lo nombré en mi entrada de blog anterior estaré en diferentes momentos compartiendo medidas de intervención para el personal del sector salud que tiene dentro de su rol el manejo de atención al cliente (pacientes y familiares o cuidadores).
Este mes
hablaré sobre una medida de intervención que impacta no solo la población
anteriormente mencionada sino también a las familias de estos colaboradores.
Cabe resaltar que el rol de la organización y los especialistas en Gestión
Psicosocial sera diseñar, implementar y promoverla, sin embargo, es el mismo
colaborador y su familiar quien tendrá la voluntariedad de hacer uso de las
mismas.
Por ello, es
importante que dentro del rol de promoción de las actividades se cuente con un
buen plan de comunicación y mercadeo que motive a las personas a conocerlas y
participar.
Esta medida como
muchas otras que mencionaremos siempre serán desarrolladas por un equipo
interdisciplinario de profesionales. Por ejemplo: Psicólogos, Profesionales en
Recreación, Trabajadores Sociales, Auxiliares Administrativos, Profesionales en
mercadeo.
A continuación,
vamos a conocer un poco más de cómo sería este Fomento de actividades
educativas, deportivas, recreativas y culturales que nuevamente la Guía
Técnica General nos habla. De acuerdo a la guía esta medida acciona
frente a la protección de la salud y es "coadyuvante en la prevención
primaria, secundaria y terciaria de problemas de salud y de la promoción de
factores psicosociales protectores".
¿Qué estructura y nombre llamativo puede tener esta medida? Aquí hay una idea para ti.
Nombre: PAE (Plan de asistencia al Empleado).
Objetivo del programa: Aportar a la calidad de
vida de las personas, a su bienestar, su desarrollo y
crecimiento personal y laboral, la resolución
de situaciones emocionales, de relaciones
interpersonales, aspectos físicos,
financieros, entre otros que puedan afectar
su armonía y salud mental.
Estructura: El paecomprenderá 10 areas que cobijen todo lo que los trabajadores y familiares puedan necesitar desde sus diferentes esferas del ser.
1. Área Educativa
2. Área de Bienestar en tu puesto de trabajo.
3. Área de integración de colaboradores y familiares
4. Área de apoyo psicológico y espiritual
5. Área de crecimiento personal y familiar
6. Área de Deportes
7. Área de actividades Espirituales
8. Área de Recreación
9. Área de alianzas y convenios para tu beneficio
10. Área Reconocimientos y Celebraciones.
Duración: Todo el año. Sin embargo, debemos destinar para algunas áreas un mes que sea de planeación y otro de cierre y evaluación para medir el impacto que el programa tuvo durante el año y de este modo realizar informe a la alta gerencia.
* Este programa es basado en hechos reales de autoría propia de la autora del presente blog de acuerdo a su experiencia laboral como Profesional en Recreación
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Hasta aquí llega este blog en esta ocasión, recuerden estar atentos a más entradas en las que seguiré compartiendo más medidas de intervención. Espero puedan revisar la propuesta en esta entrada, reflexionar en torno a ella, adaptarla a sus necesidades, revisar los links de estudio, y pueden dejar sus comentarios sobre como les va, o si tienen alguna duda.
¿Quiénes de nosotros no le gusta o gustaría estar en una empresa saludable? Sabias que, existen entes nacionales e internacionales que guían a las empresas en la consecución de certificaciones ratifiquen que son empresas saludables cuyo objetivo sea promover estudios de vida saludables a sus colaboradores. ¿Qué beneficios tiene para nuestra población que hemos venido estudiando que adoptemos esta medida en ellos?
Esta y otras preguntas más quedaran resueltas en esta entrada. Iniciemos...
Como siempre solemos enmarcar las entradas, empecemos por abordar nuevamente nuestra compañera en el diseño de las medidas de intervención. Con ustedes la Guía técnica general de laPromoción, prevención e intervención de los
factores psicosociales y sus efectos en población trabajadora. (recuerden que siempre les dejo el link para que accedan fácilmente a ella).
¿Qué nos dice la guía?
El objetivo de fomentar estilos de vida saludables es "Incrementar la frecuencia de comportamientos saludables en los trabajadores,
mediante un conjunto de acciones organizacionales de fomento del autocuidado".
Su impacto esta direccionado a las dimensiones:
Estrés / estrés agudo.
Síndrome de agotamiento laboral.
Trastorno de estrés postraumático.
Duelo.
Trastornos del sueño.
Trastorno de ansiedad y otros asociados.
Depresión.
Cabe resaltar que en el estudio mencionado de los trabajadores con manejo de atención al cliente inicialmente en la entrada de este blog, se menciona que las personas que constantemente están expuestas a malos tratos de usuarios (paciente agitado), demandas y exigencias del paciente, tratos inadecuados entre compañeros o lideres (clima laboral), a poca comunicación interna, entre otros, terminan viéndose afectados en su salud emocional y física, estos pasan luego a convertirsen en fenómenos psicosociales que afectan al trabajador y a las organizaciones. Entre estos fenómenos podemos encontrar burnout, duelo, doble presencia, presentismo, tecnoestrés, boreout, son algunos de los que el personal en mención puede sufrir.
Lo anterior es con el fin de resaltar la importancia de adoptar esta medida #3 en las organizaciones.
Vamos a ver algunos ejemplos y tip sobre estilos de vida saludable con el siguiente video:
Y para finalizar, comparto también una página web donde ustedes podrán encontrar diferentes actividades interactivas que podrán explorar para luego compartir a la población que se desee intervenir. Lo que se aprende jugando jamás se olvida, y en esta actual sociedad donde la Gamificación cumple un rol importante como estrategia educativa, es relevante entonces que nos formemos en torno a ella y comencemos a intensificar su uso.
Muchas gracias por su atención, recuerden que nos vemos en una siguiente entrada de este blog Mi caja de Herramientas protectores. ¡Hasta la próxima!
¿Alguna vez has recibido ayuda de otra persona en un momento traumático o de alto impacto en tu vida, o has brindado tú esa ayuda?
Los Primeros Auxilios Psicológicos son definidos por la página Psicología y Mente como "técnicas basadas en la evidencia destinadas a ayudar a todo tipo de población afectada por un incidente crítico, aplicándose en las primeras horas tras el impacto. Con su aplicación buscamos reducir el nivel de estrés y fomentar la adaptación y el afrontamiento a corto, medio y largo plazo."
Mientras tanto en nuestra Guia Técnica General la definen como: "Mitigar en los trabajadores el impacto emocional derivado de la exposición a una
emergencia o evento catastrófico durante el cual se pueden presentar situaciones
de crisis." Recordemos que esta guía se encuentra en la página web del Fondo de Riesgos Laborales de Colombia.
Por otro lado, también encontramos que las dimensiones psicosociales de esta medida son: Estrés y el duelo.
¿Por qué estamos usando esta medida con los trabajadores con manejo de atención al cliente?
Las personas que trabajan en prestación de servicios de salud se ven enfrentadas a
grandes cargas de estrés que puede influir en su bienestar psicológico y emocional debido
principalmente al contacto con personas en situación de enfermedad y al clima en su entorno de
trabajo con esto lo que busco decir es que estos trabajadores están expuestos todo el tiempo a que diferentes situaciones sucedan y ellos deban de estar en la capacidad de cumplir con la atención primaria de quien lo requiera, es decir, haciendo PAP a la o las personas. No olvidemos que lo ideal es que todo el personal de una organización y de hecho en nuestras familias y amigos pudieran tener esta formación. Hoy en día muchas empresas y plataformas de estudio ofrecen estos cursos de manera gratuita y virtual que vale la pena tener en cuenta y compartir esta información con quien consideres puede serle de utilidad.
Como aporte didáctico y lúdico a esta entrada quiero invitarte a que continues aprendiendo sobre esta medida a través del siguiente juego. Espero te diviertas y compartas.
No olvides que puedes dejar tus comentarios más abajo.
¿Te sientes igual de alegre que yo de haber llegado hasta aquí?
Espero que sí 😀
En esta última y no menos importante entrada finalizaremos con tres puntos claves para el desarrollo e implementación de las medidas vistas, y para cualquier proyecto que deseemos emprender.
Resultados Esperados 💯
Indicadores
de medición de la intervención 📊
Inversión 💰
Serán los temas de abordaje de hoy.
Aqui vamos! 🆙
Luego de haber compartido durante varias entradas sobre diferentes medidas de intervención que permitiera brindar herramientas útilesa los trabajadores en el afrontamiento de situaciones estresantes y difíciles que se presentan en su quehacer de atención a cliente. Llegamos a la parte de cierre en donde conoceremos cual es el resultado esperado de todo esto, los indicadores que nos permitirá medir el impacto y la inversion requerida para llevar a cabo todo este gran trabajo.
Resultados
Esperados:Esperamos que con el desarrollo de las diferentes medidas de
intervención se logre.
Aportar al mantenimiento de la
motivación laboral y productividad.
Promover estilos de vida saludables
a nivel familiar y personal.
Contribuir positivamente en
alternativas del uso del tiempo libre de los colaboradores y familiares en
opciones de aprendizaje de artes, manualidades, deportes, programas
lúdicos y de capacitación, también de actividades espirituales, de
esparcimiento e integración entre compañeros y familiares
Minimizar el número de colaboradores
con dificultades emocionales, personales, familiares y laborales que
producen un impacto negativo sobre su desempeño laboral y su salud
mental.
Brindar estrategias para afrontar
asertivamente situaciones intra y extralaborales.
Acompañar al colaborador en su ciclo
laboral centrándonos en lo que es importante para él, adoptando para ello
la filosofía de atención centrada en la persona con el fin de crear
impresiones positivas y experiencias satisfactorias y memorables en el
colaborador y sus familias.
Fortalecimiento de la marca
empleadora y la experiencia del colaborador desde su ingreso hasta su
egreso.
Indicadores de medición:Gracias a los indicadores podremos medir
el rendimiento, oportunidad, efectividad y dar muestra de los resultados de
nuestras acciones. Algunos de estos se medirán mensual y otros anual.
Cobertura: Número de
personas esperadas vs número de personas participantes. Se llevará el
control por medio de auto registros de cada una de las actividades de las
medidas de intervención que realicemos.
Gestión: En este
indicador mediremos nuestra gestión de acuerdo al número de intervención
que diseñemos a inicio de año VS las realmente ejecutadas luego de
finalizar el tiempo de ejecución. Recordemos que el mes 12 es
especialmente para estas acciones de cierre, evaluación y presentación del
informe a la alta gerencia.
Satisfacción: Medición al
finalizar la participación en alguna actividad. Se califica de 1 a 5 la
percepción del contenido brindado, la calidad del facilitador y la calidad
del servicio. Dos preguntas abiertas sobre aspectos positivos y negativos
de la actividad. Al finalizar el año se realiza encuesta
general sobre la percepción de los servicios del PAE. Índice de
satisfacción PAE.
Percepción
emocional –riesgo psicosocial: Se diseñará una encuesta que permita medir pre y
post su percepción del nivel emocional antes y después de haber
participado en la actividad elegida.
Habilidades para la
vida: medición pre y post de factores de las habilidades para la
vida para identificar el posible desarrollo de las mismas.
Conocimiento: Evaluación de conocimientos
pre y post en las actividades de capacitación o desarrollo técnico en
temas abordados como estrategias de afrontamiento, estilos de vida
saludable, primeros auxilios psicológicos, entre otros de relevancia.
* Este programa es basado en hechos reales de autoría propia de la autora del presente blog de acuerdo a su experiencia laboral como Profesional en Recreación
Inversión: La proyección financiera siempre nos permita apalancar nuestros proyectos de intervención ya que ante toda una planeación que muestra su efectividad, esta también deberá contar con la aprobación de la alta gerencia a quien no solo demostraremos pertinencia en la implementación y la necesidad sino también qué le cuesta a la organización el desarrollarlo. Por eso en esta parte mostraré el presupuesto para el plan de intervención expuesto en las anteriores entradas.
Para concluir
Espero que durante estas diferentes entradas haya permitido al lector y a mí misma como profesional adquirir nuevos conocimientos y reforzar aquellos que durante la académica aprendí. Que el trabajo de investigación de Monografía sea solo el inicio de lo que como Especialista en Gestión Psicosocial puedo realizar en contextos organizaciones y sentir que mi rol aporta a la creación de ambientes de trabajo saludables enmarcados en toda la normativa legal vigente Colombiana y porque no ir mucho más allá siempre de lo que por ley se nos pide, y hacer la cosas realmente también por vocación y convicción.
Cano-García, Francisco & Rodríguez-Franco, Luis &
Garcia-Martínez, Jesús. (2007). Adaptación Española del Inventario de
Estrategias de Afrontamiento. Actas españolas de psiquiatría. 35. 29-39. https://www.researchgate.net/publication/235419673_Adaptacion_Espanola_del_Inventario_de_Estrategias_de_Afrontamiento
Guía técnica general.
(2015) Promoción, prevención e intervención de los factores psicosociales y sus efectos en población trabajadora.Fondo de Riesgos Laborales.
Available at:
https://fondoriesgoslaborales.gov.co/wp-content/uploads/2018/09/01-Guia-tecnica-general.pdf
Laguna, S.
(2017) ¿Qué son los Primeros Auxilios Psicológicos?, Psicología y
Mente. Available at:
https://psicologiaymente.com/clinica/primeros-auxilios-psicologicos
Mutua, E. (2017) Hábitos Saludables, YouTube. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=czmZ6aKCUZA.
Ramirez, E. (2024) Estrategias de afrontamiento en personal
administrativo con manejo en atención al cliente en una clínica de alta complejidad
en la ciudad de Cali Colombia.Modalidad Monografía.Corporación Universitaria Minuto de
Dios. Bogotá virtual y distancia. https://drive.google.com/file/d/14iWPpJy1Zf7eDUCHOQIjxnR6Ra0cNYhM/view
UNISANGIL (2020) Estrategias de
Afrontamiento Positivo - Súmate: Unidos+Protegidos. YouTube. Available at:
https://youtu.be/PRQSGniSbgk?si=8T3InLwSDizOveLb (Accessed: 05 May 2024).
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fuentes de internet del buscador Google y algunas de la plataforma Canva.
